Sollten Hotlines tatsächlich besser werden?

Mein Internet läuft ein wenig holperig in letzter Zeit. Das heißt es gibt immer mal wieder Phasen, in denen die Internetverbindung abbricht. Die baut sich dann zwar nach kurzer Zeit wieder selber auf, aber das Surfen fühlt sich an wie die Fahrt mit einem Benzinauto, das man versehentlich mit Diesel betankt hat. Oder wie Fahrschule erste Praxisstunde. Für Ausflüge in Onlinewelten ist das gar nicht nicht zu gebrauchen, da man ständig zurück ins Reallife katapultiert wird. Außerdem hat man ständig eine neue IP-Adresse, was bei einigen ernsthafteren Anwendungen auch Verwirrung stiftet.

Wie dem auch sei, die Probleme sind vermutlich typisch und Abhilfe muss her. Dazu muss der Telefondienstleister kontaktiert werden. Natürlich mit dem Handy, denn dank VoIP-Technik bricht auch die Telefonverbindung alle zwei Minuten zusammen, was kaum durch den mechanischen Kundendialog bis hin zur endlosen Werbeschleife reichen wird.

Doch man soll nicht ständig meckern, wenn es auch Gutes zu berichten gibt. Mein Provider Arcor hat sich anscheinend an eine Qualitätsoffensive gemacht, wie ich bei meinem ersten Gespräch mit der Hotline erfahre, und versucht, die Wartezeiten in der Hotline drastisch zu reduzieren. Und tatsächlich brauche ich nur eines von drei Hotlinetelefonaten nach zehn Minuten Warteschleife abzubrechen. Bei den beiden anderen habe ich in weniger als einer Minute Verbindung zu einem Mitarbeiter. So soll es sein. Weiter so. Dass ich dreimal anrufen musste, liegt wohl daran, dass es verschiedene Schritte gibt, die eingeleitet werden können (Port-Neustart, neue Hardware, Port-Umschaltung,…). Daher kann man verzeihen, wenn die Maßnahmen erst mal der Reihe nach versucht werden.

Einen Verbesserungsvorschlag habe ich allerdings noch. Wenn der Nutzer sofort die “3” drückt (“Drücken Sie die “3”, wenn sie sowohl Probleme mit dem Telefon als auch mit dem Internet haben”), wenn die automatische Annahmestimme ansetzt, den Punkt “1” zu beschreiben, dann ist er vermutlich so weit Stammgast, dass er nicht noch 30 Sekunden die Information braucht, dass ein Neustart der Hardware in vielen Fällen Abhilfe schafft. Insgesamt scheint Arcor aber einen guten Schritt in die richtige Richtung zu machen.